Redactar los términos y condiciones de una tienda online es una de las tareas legales que más se posponen al montar un negocio, y también una de las que más dudas generan. Esta guía completa reúne todo lo que necesitas saber: qué son, qué normativa los regula, qué deben incluir, cómo publicarlos correctamente y qué errores evitar. Úsala como punto de partida antes de crear tu propio documento.
¿Qué son exactamente los términos y condiciones?
Los términos y condiciones son el conjunto de reglas que regulan la relación entre tu tienda y tus clientes: qué vendes, a qué precio, cómo se paga, cómo se envía, qué derechos tiene el consumidor y qué ocurre ante un desacuerdo. No son un simple trámite: son el contrato que se forma con cada venta, aunque el cliente nunca firme nada en papel.
La normativa que los sustenta
| Norma | Qué regula |
|---|---|
| TRLGDCU | Protección general del consumidor, desistimiento, garantías, cláusulas abusivas |
| LSSI-CE | Identificación del vendedor, contratación electrónica, comunicaciones comerciales |
| RGPD | Tratamiento de datos personales de los clientes |
| Ley 7/1998 | Condiciones generales de contratación |
Los seis bloques que no pueden faltar
Con independencia del sector, casi cualquier documento sólido cubre estos seis bloques. Cuanto mejor los adaptes a tu forma real de vender, menos dudas generarás y menos reclamaciones recibirás.
| Bloque | Qué debe explicar |
|---|---|
| Objeto e identificación | Quién eres y a qué se aplica el documento |
| Precios y pago | Importes, IVA, formas de pago aceptadas |
| Envío | Plazo de entrega, riesgo del transporte y gastos |
| Desistimiento | Los 14 días de plazo y sus excepciones |
| Garantía | Los 3 años de garantía legal de conformidad |
| Reclamaciones | Hoja de reclamaciones y ley aplicable |
El derecho de desistimiento, explicado
El derecho de desistimiento permite al consumidor devolver un producto en catorce días naturales sin justificar el motivo. Tiene excepciones importantes: productos personalizados, artículos de higiene sellados que se abren, productos perecederos y contenido digital cuya ejecución ya ha comenzado con consentimiento expreso. Si no informas correctamente de este derecho, el plazo se amplía hasta doce meses, así que merece la pena redactarlo con precisión.
Garantía legal frente a garantía comercial
Muchas tiendas confunden, sin querer, la garantía legal obligatoria de tres años con la garantía comercial voluntaria del fabricante. La primera nunca desaparece, aunque la segunda sea más corta. Explica ambas por separado en tu documento para no generar expectativas erróneas en tus clientes; puedes leer más en nuestro artículo sobre garantía legal frente a garantía comercial.
Evita las cláusulas abusivas
Una cláusula abusiva es nula de pleno derecho, aunque el cliente la haya aceptado al marcar una casilla. Frases como “no nos hacemos responsables en ningún caso” o “podemos cambiar estas condiciones sin previo aviso” son ejemplos habituales que debes evitar. Revisa nuestro artículo cláusulas abusivas: ejemplos que debes evitar antes de publicar tu documento.
Adapta el documento a tu tipo de negocio
Un mismo esquema legal se aplica de forma distinta según lo que vendas. Una tienda de moda necesita detallar tallas y devoluciones; una tienda de electrónica debe aclarar la garantía técnica; un negocio de servicios digitales o SaaS necesita explicar la licencia de uso; y una tienda de alimentación debe informar de la excepción por producto perecedero. Consulta el listado completo de ejemplos por tipo de tienda para encontrar el más parecido al tuyo.
Modelos de negocio menos habituales
Si vendes por dropshipping, sigues siendo tú quien responde ante el cliente, aunque nunca toques el producto. Si vendes a través de un marketplace, necesitas tus propios términos y condiciones además de las reglas de la plataforma. Y si trabajas con suscripciones, la renovación automática exige transparencia especial sobre el precio y la cancelación.
Cómo publicarlos correctamente
Un documento perfecto que nadie ve no protege a tu tienda. Muéstralo antes del pago o enlázalo de forma visible durante el proceso de compra, no solo en un enlace diminuto del pie de página. Con nuestro generador gratuito creas una versión correcta adaptada a tu tipo de negocio en pocos minutos, que después puedes pulir con tu propio estilo.
Errores frecuentes al redactar el documento
El error más habitual es copiar cláusulas sueltas de varias webs sin comprobar si encajan entre sí, lo que genera contradicciones internas, como un plazo de devolución distinto en dos artículos del mismo documento. Otro error común es olvidar actualizar el documento cuando cambia tu forma de trabajar, tus proveedores logísticos o tu ámbito de venta internacional.
Cuándo conviene pedir ayuda profesional
Para la mayoría de tiendas pequeñas y medianas, un buen ejemplo adaptado con el generador es un punto de partida suficiente. Conviene consultar a un abogado cuando vendes en varios países con normativas distintas, cuando manejas datos especialmente sensibles, o cuando tu modelo de negocio combina varias figuras poco habituales a la vez, como dropshipping con varios proveedores y venta simultánea en marketplaces.
Documentos que deberían acompañarlos
Los términos y condiciones no funcionan aislados. Complétalos con un aviso legal conforme a la LSSI-CE, una política de privacidad conforme al RGPD, y una política de cookies si usas analítica o publicidad. Si tienes dudas sobre cualquiera de estos conceptos, consulta nuestra base de conocimientos completa.
Checklist final antes de publicar
Antes de dar por terminado tu documento, comprueba que incluye identificación completa del vendedor, precios con impuestos, plazo de entrega, derecho de desistimiento con sus excepciones aplicables, garantía legal de tres años, procedimiento de reclamaciones, y que está enlazado de forma visible en el proceso de compra. Revísalo al menos una vez al año o cada vez que cambie algo relevante en tu negocio.
Diferencia entre condiciones B2C y B2B
Si vendes tanto a consumidores como a otras empresas, ten en cuenta que las protecciones reforzadas del TRLGDCU (desistimiento, cláusulas abusivas) solo se aplican a quien compra como consumidor, es decir, fuera de su actividad profesional. En ventas B2B tienes más libertad para pactar plazos de pago, penalizaciones o condiciones específicas, siempre que se acepten expresamente entre ambas partes.
Idioma y accesibilidad del documento
Si tu tienda vende en varios países, ofrece los términos y condiciones al menos en el idioma en el que se realiza la venta. Un documento solo en español para clientes que compran en francés o inglés dificulta que puedan entender realmente lo que aceptan, lo que puede jugar en tu contra ante una reclamación. Cuida también la accesibilidad: texto legible, buen contraste y estructura clara con subtítulos.
Cómo afecta el pago aplazado o financiado
Si ofreces financiación o pago a plazos, especialmente en ventas B2B, valora incluir una cláusula de reserva de dominio, que te permite conservar la propiedad del producto hasta el pago completo. Esta cláusula tiene poca aplicación práctica frente a consumidores, pero resulta útil en operaciones entre empresas con importes elevados.
Facturación e IVA: la parte que no debes olvidar
Un documento de términos y condiciones completo también aclara cómo se factura cada compra: qué impuestos incluye el precio mostrado, y si se emite factura electrónica automáticamente o bajo petición. Consulta nuestra guía sobre IVA en el comercio electrónico para entender cómo aplicar el IVA correctamente según el país de destino de cada venta.
Revisión periódica: no lo dejes en el cajón
Un documento de términos y condiciones no es un archivo que se redacta una vez y se olvida. Revísalo cada vez que cambies de pasarela de pago, amplíes tu catálogo a una categoría con reglas distintas (por ejemplo, de ropa a alimentación), empieces a vender fuera de España, o simplemente una vez al año como buena práctica. Fecha siempre la última actualización al final del documento.
Sigue explorando
Empieza por cómo crear tus términos y condiciones paso a paso, revisa nuestra guía completa de devoluciones, garantías y desistimiento y nuestra guía completa de RGPD, y consulta el texto oficial del TRLGDCU en el BOE.