Política de devoluciones
La política de devoluciones explica en qué condiciones un cliente puede devolver un producto: por desistimiento, por un defecto cubierto por la garantía legal, o por una política comercial voluntaria de la propia tienda más generosa que el mínimo legal.
Tres motivos distintos de devolución
| Motivo | Plazo | ¿Quién paga el envío de vuelta? |
|---|---|---|
| Desistimiento | 14 días naturales | El cliente, si se informó antes |
| Falta de conformidad | 3 años (garantía legal) | Siempre el vendedor |
| Política comercial | La que defina la tienda | Según lo que anuncie la tienda |
Cómo redactarla con claridad
Una buena política de devoluciones distingue estos tres motivos, indica el procedimiento para cada uno (formulario, correo electrónico, plazo de respuesta) y aclara en qué estado debe encontrarse el producto devuelto.
Ejemplo práctico
Una tienda de electrónica anuncia “30 días para devoluciones” como política comercial, más generosa que los 14 días legales de desistimiento. Si un cliente devuelve un producto en el día 20, la tienda debe aceptarlo conforme a su propia política anunciada, aunque el plazo legal mínimo ya haya pasado.
Reembolsos parciales por uso excesivo
Cuando el producto devuelto por desistimiento presenta un desgaste superior al necesario para comprobarlo, la ley permite descontar del reembolso la disminución de valor, pero ese descuento debe ser objetivo y justificado, nunca un porcentaje arbitrario aplicado sistemáticamente. Documenta el estado del producto al recibirlo para poder explicar el cálculo si el cliente lo pregunta.
Política comercial ampliada
Muchas tiendas ofrecen voluntariamente un plazo de devolución más largo que los 14 días legales, como 30 o 60 días, especialmente en campañas navideñas. Esta ampliación es una política comercial, no una obligación legal, y conviene distinguirla claramente del desistimiento obligatorio para que el cliente entienda qué reglas aplican en cada caso.
Devoluciones y experiencia de cliente
Una política de devoluciones clara y bien comunicada no solo cumple la ley, sino que reduce el número de tickets de soporte y mejora la confianza antes de la compra. Muchos compradores consultan la política de devoluciones antes de decidirse, especialmente en compras de importe elevado o en productos que no han podido probar previamente.
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Relacionado: el derecho de desistimiento y la garantía legal de conformidad. Consulta también cómo redactar tu política de devoluciones en el blog, y nuestra guía completa de devoluciones, garantías y desistimiento.
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Preguntas frecuentes sobre política de devoluciones
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