Términos y condiciones para servicios digitales y SaaS: ejemplo comentado

Vender software o contenido digital cambia las reglas del juego respecto a un producto físico, especialmente en lo relativo al derecho de desistimiento y a la relación continua que se establece con el cliente durante toda la suscripción.

La excepción de desistimiento en contenido digital

El consumidor pierde el derecho de desistimiento en el momento en que empieza la ejecución del servicio, siempre que haya dado su consentimiento expreso y sepa que pierde ese derecho, conforme al artículo 103.m) del TRLGDCU. Sin ese consentimiento informado, el desistimiento se mantiene vigente durante los 14 días, incluso si el cliente ya usó el servicio.

Cómo obtener ese consentimiento correctamente

Licencia de uso, no venta del software

Aclara que el cliente obtiene una licencia de uso no exclusiva e intransferible, y no la propiedad del software. Esto protege tu propiedad intelectual y evita confusiones sobre reventa o cesión de la cuenta a terceros, algo habitual en herramientas compartidas por varios usuarios.

Planes freemium y datos del usuario

Si ofreces un plan gratuito además de planes de pago, indica qué datos recoges en cada nivel de servicio y si existen límites de uso que, al superarse, requieren pasar a un plan de pago. La transición de freemium a pago debe quedar clara para no generar la sensación de un cobro sorpresa.

Cancelación de cuentas y exportación de datos

Explica qué ocurre con los datos del cliente cuando cancela su cuenta: si se eliminan de inmediato, si se conservan durante un periodo de gracia, y si el cliente puede exportar su información antes del cierre definitivo. Esta cláusula es cada vez más relevante y valorada por los usuarios de herramientas SaaS.

Disponibilidad del servicio

Comprométete a un buen nivel de disponibilidad sin prometer un acceso ininterrumpido al 100%, y anuncia el mantenimiento programado con antelación cuando sea posible. Evita cifras de disponibilidad concretas (por ejemplo, “99,9% uptime”) si no puedes respaldarlas contractualmente con tu proveedor de infraestructura.

Soporte y niveles de servicio

Indica qué canal de soporte ofreces (correo, chat, ticket) y un tiempo de respuesta orientativo según el plan contratado. No es necesario prometer un acuerdo de nivel de servicio (SLA) formal si tu producto no lo requiere, pero sí es recomendable fijar expectativas razonables para que el cliente sepa qué esperar tras contratar.

Planes freemium y datos del usuario

Si ofreces un nivel gratuito además de planes de pago, especifica qué límites de uso aplican y qué ocurre al superarlos: bloqueo temporal, degradación de funciones o una invitación clara a pasar a un plan superior. La transición de gratuito a pago debe quedar bien explicada para evitar la sensación de un cobro sorpresa cuando el cliente simplemente supera un límite de uso razonable.

Actualizaciones del servicio

Indica que puedes actualizar o mejorar el servicio con el tiempo, y que cualquier cambio que reduzca funcionalidades relevantes se comunicará con antelación razonable. Esta cláusula es habitual en productos SaaS, donde el software evoluciona de forma constante, y evita que un cliente considere cualquier cambio como un incumplimiento del contrato original.

Ejemplo completo

Consulta el ejemplo para servicios digitales y SaaS y adáptalo a tu modelo de negocio con el generador.

Sigue leyendo

Profundiza en el consentimiento expreso y en el derecho de desistimiento. Consulta también suscripciones online: renovación automática en el blog.