Los envíos generan buena parte de las dudas y reclamaciones de una tienda online. Estas son las reglas básicas que marca la ley española cuando no has pactado algo distinto con el cliente, y cómo comunicarlas para evitar malentendidos.
El plazo máximo por defecto
Si no se ha acordado un plazo de entrega concreto, el TRLGDCU fija un máximo de treinta días naturales desde la celebración del contrato. Cuanto más concreto seas en la ficha de producto (por ejemplo, “entrega en 3-5 días laborables”), menos margen de duda dejas y menos preguntas recibirás antes de la compra.
Qué puede hacer el cliente si se retrasa
| Situación | Derecho del cliente |
|---|---|
| Primer retraso | Exigir un plazo adicional razonable |
| Segundo incumplimiento | Resolver el contrato y pedir el reembolso |
| Producto esencial en fecha concreta | Resolución inmediata sin plazo adicional |
¿Quién asume el riesgo del transporte?
Hasta que el consumidor recibe físicamente el paquete, el riesgo de pérdida o daño corresponde a la tienda. Si el propio cliente elige y contrata a su transportista (algo poco habitual mientras la tienda no lo ofrezca), el riesgo pasa a él en el momento de la entrega al transportista. En la práctica, casi siempre es la tienda quien responde si el paquete se pierde o llega dañado.
Envíos internacionales
Si vendes fuera de España, indica con claridad los plazos estimados por zona, quién asume los aranceles o impuestos de importación en su caso, y si existen restricciones para ciertos países. La normativa de consumidor español sigue aplicando si el comprador reside en la Unión Europea, aunque el envío tarde más.
Qué hacer si el paquete se pierde
Si el transportista confirma la pérdida, la tienda debe reenviar el producto o reembolsar el importe sin coste adicional para el cliente, ya que el riesgo del transporte era suyo. No traslades al cliente la carga de reclamar directamente a la empresa de mensajería: la relación contractual es entre la tienda y el cliente, no entre el cliente y el transportista.
Gastos de envío: transparencia ante todo
Indica el coste del envío antes de que el cliente confirme la compra, no en un paso posterior sorpresa. Ocultar gastos de envío hasta el último momento es una práctica que genera abandonos de carrito y desconfianza, además de rozar la información engañosa si el precio final difiere del anunciado inicialmente.
Envío gratuito a partir de un importe
Muchas tiendas ofrecen envío gratuito a partir de un importe mínimo de compra. Si utilizas esta práctica, indica el umbral con claridad en toda la web, no solo en la página de pago, y aclara si aplica a todo el catálogo o excluye ciertas categorías (productos voluminosos, artículos en oferta especial). La falta de claridad en este punto es una fuente frecuente de quejas en redes sociales.
Prueba de la entrega
Conservar la confirmación de entrega del transportista (firma digital, fotografía del paquete, código de seguimiento) protege a tu tienda ante reclamaciones de “no he recibido el pedido”. Sin esa prueba, la carga de demostrar la entrega correcta recae generalmente sobre el vendedor, lo que puede obligarte a reembolsar o reenviar el producto aunque realmente se hubiera entregado con normalidad.
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Profundiza en el plazo de entrega y en la venta a distancia. Consulta también cómo redactar tu política de devoluciones en el blog.